E-réputation : l’importance d’une bonne gestion

e-Réputation : l'importance d'une bonne gestion

e-Réputation : l'importance d'une bonne gestion par les managers d'hôtels

 

 

Une vaste majorité des voyageurs ont une meilleure impression des établissements hôteliers quand ceux-ci s’engagent et dialoguent avec les internautes. De plus, les internautes accordent beaucoup d’importance aux réponses des managers ou propriétaires d’hôtels. De l’importance d’une gestion efficace de la réputation.

 

 

En effet, une enquête menée par Forrester au nom de TripAdvisor révèle :

  • d’une part que les voyageurs accordent beaucoup d’importance aux avis des internautes lors de leur prise de décision,
  • et d’autre part que la présence de réponses des managers à ces avis a un impact sur l’image qu’ils se font d’un établissement.

 

Quelle est l’importance des avis postés par les internautes

D’après cette même enquête, 81 % des voyageurs trouvent les avis d’utilisateurs importants quand il s’agit  de choisir dans quel hôtel rester pendant leur séjour. Mais ce qui est encore plus significatif, c’est que 49% d’entre eux ne réservent dans un établissement que si des clients ont rédigé des commentaires le concernant.

 

Pourquoi les voyageurs laissent-ils des commentaires ?

La principale raison est de partager une bonne expérience avec les internautes. C’est une constante, comme nous l’indiquent les principaux résultats sur TripAdvisor, où la plupart des commentaires sont positifs.

 

Doit-on poster les réponses des managers ?

L’enquête est claire sur ce point : 71% des internautes jugent important le fait de voir que les managers des établissements répondent aux commentaires. 68% d’entre eux considèrent même qu’entre deux hôtels de même gamme, avec des qualités de prestations équivalentes, leur choix va vers celui dont le manager répond aux internautes.

 

Faut-il répondre aux avis négatifs comme positifs ?

Toujours d’après cette enquête, les hôtels gagnent à répondre aux commentaires des internautes, qu’ils soient positifs ou négatifs. En effet, 79% des internautes interrogés pensent qu’une bonne réponse à un avis négatif les rassure, et 78% estiment qu’une bonne gestion des avis positifs améliore l’image qu’ils ont de l’hôtel. Néanmoins, 60% d’entre eux soulignent qu’une réponse avec un ton agressif de la part d’un manager d’établissement nuit à la réputation de celui-ci.

 

Pour résumer, cette enquête met surtout en avant l’importance de l’engagement d’un hôtel vis-à-vis de la communauté de voyageur. Ne pas gérer sa réputation en ligne profite à vos concurrents, surtout si eux ont une vraie politique de gestion des commentaires.

 

Source : http://www.tnooz.com/2011/08/18/news/underscoring-the-importance-of-online-hotel-reputation-management/

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